為進一步加強服務意識,提高服務市場水平,實現(xiàn)公司“售后第一,服務至上”的服務宗旨,體現(xiàn)售后服務的快捷、高效原則,售后服務中心根據(jù)市場運作情況,從公司的實際出發(fā),特制定本管理規(guī)定,具體如下:
一、售后服務部門職能
1.受理并接收售后對公司產(chǎn)品的咨詢與意見;
2.受理各類售后投訴及市場投訴,第一時間反饋;
3.負責測量售后滿意度;
4.負責售后回訪與開展重點售后關(guān)懷計劃,了解售后需求;
二、售后服務對象
售后服務對象主要指公司所有銷售人員及消費者。
三、售后服務的管理
(一) 咨詢服務
售后服務中心通過電話、傳真、電子郵件、來信、來訪等方式接收售后提出的服務要求。向消費者客觀正確解釋產(chǎn)品使用方法及功效,協(xié)助公司處理消費者使用產(chǎn)品的問題。
實行首問負責制,能直接解答的問題,受理崗位直接給予回答;不能直接解答的,須與售后約定答復時限,并在約定時限內(nèi)給予答復。
(二)投訴受理服務
將接到的各項投訴及時的轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門,做好表格登記記錄。
(三)售后滿意度測量
客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)和提升產(chǎn)品或服務的機會,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司真正重視他們意見的,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。滿意的售后才容易成為忠誠的售后,而且還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。售后滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整,以及利于更深層次的售后維護和售后挖掘。
四、售后服務聯(lián)系電話
售后服務聯(lián)系電話:4000537055